Customer Harassment Response Policyカスタマーハラスメント基本方針

制定：2026年9月9日

当社は、お客様、取引先その他関係する皆様との信頼関係を大切にし、ご意見・ご要望に対して誠実かつ真摯に対応してまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為から従業員を守り、安全で働きやすい環境を確保することは、質の高いサービスを持続的に提供していくうえで不可欠であると考えております。
この考えに基づき、当社の基本的な姿勢と対応方針を明確にするため、「カスタマーハラスメント基本方針」を定めます。

1. 基本方針 当社は、正当なご意見・ご要望をサービス向上や業務改善につながる重要な機会として受け止めます。
   ただし、お客様、取引先その他関係する皆様からの言動が、要求内容の妥当性や手段・態様の相当性に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
2. カスタマーハラスメントの定義 当社では、お客様、取引先その他関係する皆様による言動のうち、要求内容の妥当性や手段・態様の相当性に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
3. 主な対象となる行為 以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例示であり、これらに限られるものではありません。個別の状況、要求内容の妥当性、言動の手段・態様等を踏まえて総合的に判断します。
   • 暴言、侮辱、人格を否定する発言
   • 威圧的な言動、脅迫、暴力行為またはこれに準ずる行為
   • 長時間の拘束、居座り、執拗な電話・メール・面談要求
   • 契約内容、業務範囲または社会通念を著しく超える要求
   • 合理的な理由のない金銭、補償、謝罪等の要求
   • 土下座その他不相当な謝罪方法の強要
   • SNS、インターネット上での誹謗中傷、名誉毀損、個人情報の公開
   • 性的、差別的、またはプライバシーを侵害する言動
   • その他、従業員の安全や就業環境を害するおそれのある行為
4. 当社の対応 カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合、当社は従業員の安全確保を最優先に、状況に応じて組織として対応します。
   • 対応の中止、面談・電話・メール対応の終了
   • 担当者の変更、複数名での対応、上席者または管理部門による対応
   • 事実関係の確認、記録の作成および社内共有
   • 必要に応じた警察、弁護士、関係機関への相談
   • 取引条件、契約内容、サービス提供方法の見直し
   • 悪質な場合における取引または契約の終了その他必要な措置
   なお、正当なご意見・ご要望については、従来どおり真摯に受け止め、サービス向上および業務改善に活かしてまいります。
5. 従業員への支援体制 当社は、カスタマーハラスメントを受けた、または受けるおそれがある従業員が一人で抱え込むことのないよう、相談・報告しやすい体制の整備に努めます。
   相談があった場合には、事実関係を確認したうえで、担当変更、複数名対応、業務上の配慮、心身の負担軽減に向けた支援等、必要な措置を講じます。また、相談・報告を行ったことを理由として、当該従業員に不利益な取扱いを行いません。
6. 皆様へのお願い 当社は、お客様、取引先その他関係する皆様との健全な信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
   相互に尊重し合う関係のもとで円滑なコミュニケーションを行うため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。